Znaczenie umiejętności słuchania jest nie do przecenienia w komunikacji interpersonalnej.
Chociaż komunikowanie tego, co chcesz powiedzieć, jest ważne, to zdolność słuchania i usłyszenia całego komunikatu jest dla komunikacji równie ważna.
Nie tylko może pomóc w przetwarzaniu informacji na różnych poziomach, ale również pomóc w budowaniu relacji z innymi.
To dlatego, że słuchanie jest głębsze niż tylko słyszenie.
To także znacznie więcej niż usłyszenie słów, które wypowiada ktoś inny. Taką umiejętność określa się aktywnym słuchaniem.
Na czym polega aktywne słuchanie? To poziom komunikacji interpersonalnej, w którym Ty - jako odbiorca informacji - angażujesz się w pełni w wypowiedź nadawcy. To słuchanie, żeby usłyszeć, a nie żeby odpowiedzieć.
Omówmy różne poziomy słuchania i zobaczmy dlaczego jest tak ważne w rozwoju kariery i życia prywatnego.
Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w życiu i w pracy?
Niezależnie od typu, słuchanie jest kluczem do zrozumienia tego, co naprawdę próbują powiedzieć inni ludzie. Bez aktywnego słuchania łatwo coś przeoczyć i przyjąć niewłaściwe założenia.
Z drugiej strony, kiedy aktywnie słuchasz, możesz w pełni komunikować się z kimś innym.
Słuchanie jest najważniejszą częścią komunikacji. Dzieje się tak dlatego, że pozwala ono na sformułowanie adekwatnej i znaczącej odpowiedzi. Możesz wychwycić subtelności, których inaczej byś nie dostrzegł - zwłaszcza w przypadku mowy ciała.
Jeśli coś jest niejasne, możesz zadać pytania wyjaśniające. Nie zrobiłbyś tego bez aktywnego słuchania.
W pracy komunikacja jest ważną umiejętnością miękką. Według raportu LinkedIn 2019 Global Talent Trends, 80% firm twierdzi, że umiejętności miękkie są coraz ważniejsze dla ich sukcesu.
Słuchanie jest również ważne dla produktywnej współpracy.
Według tego samego raportu, umiejętność współpracy w zespole jest trzecią co do wielkości umiejętnością, której najbardziej potrzebują firmy.
Wyobraź sobie przez chwilę, że próbujesz współpracować, kiedy nie możesz dobrze usłyszeć swoich kolegów. Informacje giną i pojawiają się nieporozumienia.
To samo może się zdarzyć, jeśli wszyscy w zespole używają różnych poziomów słuchania. Niektórzy ludzie będą bardziej zaangażowani niż inni. Nie wszyscy zrozumieją tę samą rozmowę w jednakowy sposób.
Możesz tego uniknąć, jeśli wszyscy aktywnie słuchają się nawzajem.
Dodatkowo, gdy aktywnie słuchasz, Twoi koledzy i przełożeni zauważą, że udzielasz znaczących odpowiedzi.
Słuchanie jest również kluczowe, jeśli chcesz się efektywnie uczyć.
Bez uważnego słuchania łatwo można przeoczyć drobne szczegóły, które mają wpływ na skuteczną naukę.
Czym jest aktywne słuchanie? Kto je zdefiniował?
Zrobił to Carl Rogers, ojciec współczesnej psychoterapii.
To jemu przypisuje się zdefiniowanie aktywnego słuchania jako czynności, która:
„wymaga wejścia do wnętrza mówiącego i zrozumienia, z jego punktu widzenia, tego, co nam przekazuje. Co więcej, musimy przekazać mówcy, że widzimy sprawy z jego punktu widzenia”.
W swojej książce pt. "Active Listening" napisanej wspólnie z Richardem E. Farsonem i wydanej w roku 1957 roku Rogers wymienia następujące elementy aktywnego słuchania:
uchwycenia całkowitego znaczenia – zarówno tego, co zostało powiedziane, jak i uczuć, które się za tym kryją
zwracanie uwagi na inne sygnały niewerbalne
jeśli to konieczne, odpowiadanie najpierw na uczucia, a nie na słowa.
Niedawno badacze opracowali skalę do pomiaru aktywnego słuchania (ang. ALOS - Active Listening Observation Scale), która sugeruje, że musimy unikać przerywania, odkładać osądy, okazywać partnerowi rozmowy, że jesteśmy zainteresowani i pomagać w porządkowaniu informacji, na przykład poprzez powtarzanie lub podsumowywanie tego, co zostało powiedziane.
Aktywne słuchanie to jedna z wielu umiejętności, których Tiffany Wells, dyrektor w firmie zajmującej się cyfrową opieką zdrowotną, nauczyła się podczas coachingu.
Przypomniała sobie niedawną rozmowę na Zoomie, która odbyła się w pracowitym dla niej okresie – firma przechodziła przez proces przejęcia przez inną organizację, ona sama właśnie awansowała i równocześnie zmieniała się struktura jej działu. Sama podsumowała to tak:
„Stajesz się bardzo zajęty, próbując utrzymać wszystko na powierzchni”
A to często prowadziło do wielozadaniowości. (ang. multitasking). Nie jest to idealne rozwiązanie, gdy za bardzo próbujesz pomóc każdemu w swoim zespole w radzeniu sobie ze zmianami.
Wraz ze swoim coachem, Wells przestała wykonywać wiele zadań jednocześnie i zaczęła skupiać się na tym, co dana osoba chciała przekazać, zwłaszcza podczas trudnych rozmów. W myśleniu Carla Rogersa - zaczęła skupiać się na szukaniu znaczenia słów.
Ta zmiana zachowania miała znaczący wpływ. Jej zespół stał się bardziej otwarty na dzielenie się swoimi uczuciami i prawdziwymi przeszkodami, zamiast skupiać się wyłącznie na zadaniach, które należało wykonać. Dzięki tej otwartej komunikacji i skutecznemu usunięciu przeszkód Wells zauważyła ogromna zmianę. Jak sama to określiła:
„Dostrzegłam zmianę w zaangażowaniu i poziomie odpowiedzialności pracowników. Członkowie zespołu wyrazili chęć przyjęcia większej odpowiedzialności, ponieważ widzieli owoce swojej pracy i rozumieli, jaki mogą mieć wpływ ”.
Aktywne słuchanie - ćwiczenia
Możesz poprawić komunikację w zespole dzięki ćwiczeniom aktywnego słuchania.
W jednym z takich ćwiczeń Ty i Twoi koledzy możecie podzielić się na dwie grupy. Pierwsza osoba w każdej grupie otrzymuje zdjęcie, a druga pióro i papier.
Drugi uczestnik musi zadawać pytania, aby dokładnie narysować obraz, który trzyma pierwszy uczestnik.
W innej grze uczestnicy muszą naśladować niewerbalne wskazówki, aby wyrazić swoje odczucia na dany temat. Pozostali uczestnicy muszą zapisać, co według nich czuje druga osoba.
Na koniec możesz ćwiczyć aktywne słuchanie, zachęcając wszystkich uczestników do słuchania wypowiedzi jednej osoby przez trzy do pięciu minut. W tym czasie żadni inni uczestnicy nie mogą zabierać głosu. Następnie pozostali uczestnicy muszą sparafrazować to, co ich zdaniem powiedziała druga osoba.
7 poziomów słuchania
Poznaj siedem różnych poziomów słuchania, które mają wpływ zarówno na Twoją pracę, jak i życie prywatne. Oto one:
Słuchanie informacyjne
Słuchanie rozróżniające
Słuchanie stronnicze
Słuchanie sympatyzujące
Słuchanie kompleksowe
Słuchanie empatyczne lub terapeutyczne
Słuchanie krytyczne
Przyjrzyjmy się teraz każdemu z wymienionych rodzajów słuchania i zobaczmy jakie mają znaczenie oraz jak rozpoznać je w praktyce.
1. Słuchanie informacyjne
Kiedy chcesz się czegoś nauczyć, użyjesz słuchania informacyjnego, aby zrozumieć i zachować informacje.
Do zrealizowania tego typu słuchania zwykle potrzeba dużej koncentracji. To dlatego, że musisz być bardzo zaangażowany, aby zrozumieć nową koncepcję.
Musisz także zastosować myślenie krytyczne do tego, czego się uczysz. Dzięki temu możesz zrozumieć, czego się uczysz, w kontekście szerszych informacji.
Niektóre przykłady słuchania informacyjnego obejmują:
Szkolenie zawodowe
Naukę we własnym tempie w domu lub w pracy
Słuchanie ebooka edukacyjnego
Coaching
Kiedy wiesz, jak korzystać ze słuchania informacyjnego, rozwijasz swoją zdolność uczenia się. A ucząc się i doskonaląc, możesz stać się cenniejszym zasobem w swoim miejscu pracy.
Możesz też poczuć się bardziej spełnionym, gdy realizujesz swoje pasje i uczysz się czegoś nowego w domu.
2. Słuchanie rozróżniające
Słuchanie rozróżniające to pierwszy typ słuchania, z którym się rodzisz.
Każdy z natury ma umiejętności słuchania rozróżniającego.
Używasz tego typu słuchania, zanim jeszcze zrozumiesz słowa. Zamiast polegać na słowach, słuchanie rozróżniające wykorzystuje ton głosu, sygnały werbalne i zmiany w dźwięku.
Słuchanie rozróżniające to sposób, w jaki dzieci rozumieją czyjąś intencję, zanim rozumieją słowa. Jeśli ktoś przemówi do nich radosnym i rozbawionym głosem, uśmiechną się i odwzajemnią śmiech.
Potrafią również rozpoznać, kto mówi, ponieważ rozpoznają różne głosy.
Ale słuchanie rozróżniające nie jest przeznaczone tylko dla dzieci.
Jeśli słuchasz rozmowy prowadzonej w języku obcym, prawdopodobnie automatycznie użyjesz swoich umiejętności słuchania rozróżniającego.
Pozwolą ci one analizować ton i fleksję, aby zorientować się, co się dzieje.
Możesz także używać niewerbalnych wskazówek, aby słuchać i analizować. Na przykład czyjaś mimika, mowa ciała i inne drobne szczegóły mogą wiele powiedzieć o znaczeniu czyjejś wiadomości.
Ten typ słuchania jest kluczem do zrozumienia subtelnych wskazówek zawartych w rozmowie. Korzystanie z tej umiejętności słuchania może pomóc ci czytać między wierszami i słyszeć to, co pozostaje niewypowiedziane.
Oto przykład:
Powiedzmy, że pytasz jednego ze swoich współpracowników, czy zgadza się z kierunkiem działania.
Odpowiada: "tak", ale po jego mowie ciała, możesz stwierdzić, że coś jest nie tak.
Korzystając ze swoich umiejętności słuchania rozróżniającego, możesz to wychwycić i zapytać go, czy jest pewny tego, co mówi. Możesz również zapytać, czy dzieje się coś, o czym chciałby porozmawiać.
3. Słuchanie stronnicze
Słuchanie stronnicze jest również znane jako słuchanie selektywne.
Ktoś, kto używa tendencyjnego słuchania, będzie słuchał tylko informacji, które konkretnie chce usłyszeć.
Ten proces słuchania może prowadzić do zniekształcenia faktów. Dzieje się tak, ponieważ osoba słuchająca nie jest w pełni dostrojona do tego, co chce przekazać mówca.
Oto przykład:
Załóżmy, że Twój przełożony informuje Cię o nowym projekcie. Czekasz, aby poznać szczegóły tego zadania, ponieważ od dawna byłeś nim podekscytowany.
Ponieważ tak bardzo skupiasz się na szczegółach zadania, nie słyszysz w pełni wszystkiego, co mówi przełożony. W rezultacie skupiasz się na tej części, kiedy przełożony wyjaśnia, jak będziesz oceniany w tym projekcie.
Ponieważ nie usłyszałeś wszystkich informacji, możesz nie działać tak dobrze, jak byś to mógł zrobić, gdybyś zrozumiał wszystkie elementy.
4. Słuchanie sympatyzujące lub ze współczuciem
Sympatyzujące słuchanie jest napędzane emocjami.
Zamiast skupiać się na przesłaniu wypowiadanym słowami, słuchacz skupia się na uczuciach i emocjach mówiącego.
Odbywa się to w celu przetworzenia tych uczuć i emocji.
Korzystając ze słuchania sympatyzującego, możesz zapewnić wsparcie, którego potrzebuje mówca. Możesz zrozumieć, jak naprawdę się czuje, a nie to, co mówi, że czuje.
Mówca poczuje się słyszany i zauważony, gdy poświęcisz czas na zwrócenie uwagi w ten sposób.
Słuchanie sympatyzujące jest kluczowe, jeśli chcesz zbudować z kimś głębszą relację w swoim życiu.
Załóżmy na przykład, że spotykasz w sklepie kolegę z pracy. Wydaje się być zdenerwowany, więc postanawiasz wysłuchać tego, co ma do powiedzenia.
Starasz się poczuć, jak on się czuje. Robiąc to, zauważasz, jak bardzo jest sfrustrowany brakiem uznania w pracy.
W rezultacie możesz zaoferować swoje wsparcie i sympatyzować z jego sytuacją.
5. Słuchanie kompleksowe
W przeciwieństwie do słuchania rozróżniającego, kompleksowe słuchanie wymaga umiejętności językowych.
Ten rodzaj słuchania rozwija się zwykle we wczesnym dzieciństwie.
Ludzie używają słuchania kompleksowego, aby zrozumieć, co ktoś mówi za pomocą słów.
Kilka innych rodzajów słuchania opiera się na słuchaniu kompleksowym. Na przykład musisz użyć słuchania kompleksowego, aby wykorzystać słuchanie informacyjne i nauczyć się czegoś nowego.
W pracy i w swoim życiu prawdopodobnie będziesz korzystać z połączenia słuchania kompleksowego i rozróżniającego, aby zrozumieć komunikaty, które przekazują ci ludzie.
Załóżmy na przykład, że kolega przedstawia Ci projekt. Będziesz potrzebować słuchania kompleksowego, aby przeanalizować słowa i zrozumieć przekaz.
Będziesz także korzystać ze słuchania kompleksowego, gdy otrzymasz informację zwrotną.
6. Słuchanie empatyczne lub terapeutyczne
Słuchanie empatyczne pomaga spojrzeć na sytuację z perspektywy innych osób.
Korzystając z tego rodzaju słuchania, możesz spróbować zrozumieć punkt widzenia kogoś innego. Możesz także spróbować wyobrazić sobie siebie na miejscu drugiej osoby.
Zamiast skupiać się tylko na ich przesłaniu, możesz użyć empatycznego słuchania, aby odnieść się do cudzych doświadczeń tak, jakby były twoimi własnymi.
Różni się to od słuchania sympatyzującego.
Słuchając ze współczuciem, starasz się zrozumieć czyjeś uczucia, aby zapewnić wsparcie. Ale niekoniecznie próbujesz sobie wyobrazić, jak by to było, gdybyś był na miejscu tej osoby.
Oto przykład:
Powiedzmy, że Twój przełożony właśnie ogłosił, że odwołuje planowane spotkanie firmowe z powodu cięć budżetowych.
Używając empatycznego słuchania, możesz uświadomić sobie, jak dużą presję odczuwa Twój przełożony. Możesz sobie również wyobrazić jak to jest przekazać złe wieści.
Wiesz, że firma wywiera presję na przestrzeganie budżetu. Wiesz też, że pracownicy wywierają presję na przełożonych.
Zamiast się denerwować, rozumiesz, dlaczego Twój przełożony podjął taką decyzję. To dlatego, że możesz sobie wyobrazić, jak to jest być w jego butach w tej chwili.
7. Słuchanie krytyczne
Jeśli musisz przetworzyć i przeanalizować informacje złożone, musisz użyć słuchania krytycznego.
Używanie krytycznego myślenia podczas słuchania jest głębsze niż kompleksowe słuchanie. Zamiast brać informacje za dobrą monetę, możesz użyć krytycznego słuchania, aby ocenić, co zostało powiedziane.
Krytyczne słuchanie ma kluczowe znaczenie przy rozwiązywaniu problemów w pracy.
Na przykład użyjesz tego rodzaju słuchania, gdy próbujesz wybrać sposób obsługi nietypowego i złożonego żądania klienta.
Musisz wykorzystać tę umiejętność, aby przeanalizować rozwiązania oferowane przez inne osoby i zdecydować, czy się zgadzasz, czy nie.
Aby to zrobić, nie wystarczy tylko usłyszeć ich słowa. Musisz także spojrzeć na szerszy obraz i porównać wszystko, co wiesz.
Komunikacja interpersonalna - popraw swoje życie i pracę
Jeden rodzaj słuchania nie jest lepszy od drugiego. Zamiast tego te siedem rodzajów słuchania może się uzupełniać i działać razem, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć otrzymywane wiadomości.
Będąc dobrym słuchaczem, możesz stać się lepszym komunikatorem, uniknąć nieporozumień i łatwiej przyswajać nowe informacje, a Twoja komunikacja interpersonalna wzniesie się na najwyższy poziom.
źródło: https://www.betterup.com/blog/types-of-listening
tłumaczenie z j. angielskiego i podkreślenia w tekście: Empowerment Coaching
Zobacz także: