Feedback, czy zadawanie pytań? Dlaczego słuchanie jest tak potężne


Feedback czy zadawanie pytań-Coaching biznesowy
Graphics by Harry Haysom/Getty Images

Informacja zwrotna (ang. feedback) to jeden z najczęstszych sposobów, w jaki pomagamy innym uczyć się i rozwijać. Ale może to przynieść odwrotny skutek, gdy ludzie przyjmą postawę obronną. Naukowcy zbadali, czy bardziej subtelna interwencja – zadawanie pytań i słuchanie – może być bardziej skuteczna.

Podczas gdy informacja zwrotna dotyczy informowania pracowników, że muszą się zmienić, słuchanie pracowników i zadawanie im pytań może sprawić, że będą CHCIELI się zmienić.

Wyniki badań sugerują, że uważne i nieoceniające słuchanie sprawia, że pracownik jest bardziej zrelaksowany, bardziej świadomy swoich mocnych i słabych stron oraz bardziej skłonny do refleksji w sposób nieobronny.


Może to sprawić, że pracownicy będą bardziej skłonni do współpracy (w przeciwieństwie do konkurowania) z innymi kolegami, ponieważ stają się bardziej zainteresowani dzieleniem się swoimi postawami, ale niekoniecznie próbami przekonania innych do ich przyjęcia, i są bardziej otwarci na rozważenie innych punktów widzenia. Dwaj naukowcy wyjaśniają główne bariery dla wysokiej jakości słuchania i oferują wskazówki, które pomogą każdemu stać się lepszym słuchaczem.

 

Jakie są wady przekazywania feedbacku

Przekazywanie informacji zwrotnych o wydajności jest jednym z najczęstszych sposobów, w jaki menedżerowie pomagają swoim podwładnym w nauce i doskonaleniu.


Jednak badania wykazały, że feedback może w rzeczywistości szkodzić wydajności: ponad 20 lat temu jeden z nas (Kluger) przeanalizował 607 eksperymentów dotyczących skuteczności feedbacku i stwierdził, że powodował on spadek wydajności w 38% przypadków. Miało to miejsce zarówno w przypadku pozytywnych, jak i negatywnych informacji zwrotnych, głównie wtedy, gdy informacja zwrotna zagrażała temu, jak ludzie postrzegają samych siebie.

Jednym z powodów, dla których udzielanie informacji zwrotnej (nawet jeśli jest pozytywna) często przynosi odwrotny skutek, jest to, że sygnalizuje, że szef rządzi i szef osądza.


Może to powodować stres i defensywę pracowników, co utrudnia im dostrzeżenie perspektywy innej osoby. Na przykład pracownicy próbują radzić sobie z negatywną informacją zwrotną, umniejszając znaczenie osoby udzielającej opinii lub samej opinii. Ludzie mogą nawet zmienić swoje sieci społeczne, aby uniknąć źródła informacji zwrotnej i przywrócić poczucie własnej wartości. Innymi słowy, bronią się, wzmacniając swoje postawy wobec osoby udzielającej informacji zwrotnej.


Jaka jest alternatywa dla przekazywania feedbacku

Chcieliśmy zbadać, czy bardziej subtelna interwencja, a mianowicie zadawanie pytań i słuchanie, może zapobiec tym negatywnym konsekwencjom.


Podczas gdy informacja zwrotna dotyczy informowania pracowników, że muszą się zmienić, słuchanie pracowników i zadawanie im pytań może sprawić, że będą chcieli się zmienić. W niedawnym artykule konsekwentnie wykazaliśmy, że doświadczanie wysokiej jakości (uważnego, empatycznego i nieoceniającego) słuchania może pozytywnie kształtować emocje i postawy rozmówców.


Co sprawia, że ​​słuchanie jest tak potężne?

Na przykład w jednym eksperymencie laboratoryjnym przydzieliliśmy 112 studentów studiów licencjackich do pełnienia funkcji mówcy lub słuchacza i połączyliśmy ich w pary, siedząc twarzą w twarz. Poprosiliśmy prelegentów, aby porozmawiali przez 10 minut na temat ich postawy wobec propozycji uniwersalnego dochodu lub ewentualnego wymogu, aby wszyscy studenci uniwersytetu byli wolontariuszami. Poinstruowaliśmy słuchaczy, aby „słuchali tak, jak słuchasz, kiedy jesteś w najlepszej formie”.